咲本の東京ビジネス奮闘記

asahi.com： 東横イン１２件の是正命令を要請　国交省が各自治体に - 社会
東横イン１２件の是正命令を要請　国交省が各自治体に

2006年03月06日22時48分

ビジネスホテルチェーン大手、東横インの不正改造問題で、国土交通省は６日、建築基準法やハートビル法など法令違反の是正が３月末までに終わらない系列ホテル１２件について、地元の各自治体に是正命令を出すよう要請した。

道路を挟んで斜め向かい側に東横イン京都四条大宮があるのだが、何やら様子がおかしいので、夕食を食べに行く際に見に行った。

↑どうやら是正命令に対応しようと工事の準備中である模様。

この件について、本音のところではバレさえしなければ大して問題なかったとか、たまたま法律に抵触してしまっていたことがマズかったという方もいらっしゃることだろう。

今回の一件がなかったとしたら、世の中の評価はどうだったのだろう。
私は以前、某テレビ番組で東横インのビジネスモデルを賞賛していたのを見かけたことさえあるのだが。。。

確かに20世紀にはバレさえしなければよしとするビジネスが平気でたくさん存在してきた。

しかしネット社会の様相を強めつつある21世紀においては、こんな企業はバレようとバレなかろうと経営としてたち行かなくなっていくのではないかと思う。

この事態をプラハラード教授の力をお借りして簡単に説明すると、

1990年代までは

買い手との間で末永い絆を育もうとする

ことがテーマとなり、そのためには、

利用状況を見ながら提供価値を決める。顧客を深く理解し、初期の利用者の意見などをもとに製品やサービスを改める。あらかじめ用意したメニューの範囲内で、製品やサービスをカスタマイズする。

ということであったので、東横インの場合でも違法行為がバレなければオッケーでやっていけなくもなかった。

現在提供されているCRMツールなど事業を支援するインフラや、経営コンサルタントなどもこのような考えがまだまだ多い。

ところがネット社会の様相が強くなってくる2000年以降となると、企業と消費者との関わり合いに大きな変化が生じてきており、それは、

消費者と独自の価値を共創する

ことがテーマとなるのであり、そのための取り組みとしては、

消費者は価値共創のパートナーであり、価値共創を実現するためにはＤＡＲＴ(対話、利用、リスク評価、透明性)の確保が欠 かせない。企業は個々の消費者と、経験環境の中で経験を共創する。製品やサービスもその環境の一部である。企業は発展性のある経験を実現できるように、 経験環境を設計しなくてはいけない。消費者のリーダー的存在とともに、経験環境に期待される条件を思い描き、市場に受け入れてもらう努力をする。

と指摘されている。

要するに、東横イン的企業もバレさえしなければやっていけた1990年代的やり方が終わりつつあり、顧客と独自の価値を共創していこうとするには、ＤＡＲＴを確保する以外に路がない。
そのＤＡＲＴの4要素の中には透明性があるので、今回のようなあこぎなやり方なんて入る余地がないのである。

いまいち価値共創を支える要素となるＤＡＲＴというのがわかりにくいかもしれないので、ごく簡単にふれておくと、

Ｄ(dialogue)：対話　単に顧客に耳を傾けるレベルを超え、感情レベルまで含んだ行動に向けての意見交換
Ａ(access)：利用　モノの所有と利用とを分けて考える
Ｒ(risk assessment)：リスク評価　消費者に損害が及ぶ可能性
Ｔ(transparency) ：透明性

もっと詳しく知りたかったら、『価値共創の未来へ』をどうぞ。

とそんなことを考えながら、夕食は徒歩10分のところにある割烹屋さんへ。

こじんまりとした穴場的なお店で、お造り盛り合わせ、桜餅蒸し物あんかけ、小鯛を炙ったにぎり、おこぜの煮物、タラの芽・ふきのとう・エビの天ぷら、お茶漬けとおいしくいただき、東横インのこともすっかり頭のどこかにいってしまいながら帰宅したのであった（^^;